Reklamationsmanagement im Handel

Tue, 10 Mar 2026 11:17:28 +0000

BETTENRID ist ein Münchner Unternehmen mit langer Tradition, das aus der Innenstadt nicht mehr wegzudenken ist. In zwei Häusern im Herzen von München heißt BETTENRID seine Kunden willkommen.

Bereits im Jahr 1916 wurde der Grundstein des Familienunternehmens gelegt, als Rosa Zaininger mit der Reinigung von Betten und Bettfedern begann. Über Jahrzehnte und Generationen hinweg entwickelte sich das Traditionshaus BETTENRID zur ersten Adresse, wenn es um Schlafkomfort und stilvolles Wohnen geht. Seit mehr als 100 Jahren steht BETTENRID nun bereits für Alles rund ums Schlafen, Wohnen und Baden – und das von bester Qualität und nach höchsten Standards gefertigt.

Mit Click & Collect, Maßanfertigung, Probeliegen im Schlaflabor, Waschservice und Entsorgung bietet BETTENRID den Kunden zusätzliche Services an. Bei der Beratung durch erfahrene Fachkräfte steht seit jeher der Kunde und dessen Zufriedenheit im Mittelpunkt.

“Unser vorhandenes Reklamationstool wurde schon seit vielen Jahren genutzt und konnte unsere mittlerweile komplexen Arbeitsabläufe nicht mehr darstellen. Mit der Firma PortalConsult haben wir einen kompetenten IT-Spezialisten gefunden, der uns diese Prozesse in einen Workflow umgewandelt und in eine neue Reklamationssoftware verpackt hat. Alle Bedürfnisse unserer Abteilungen sind in dieses Tool geflossen, so dass jeder mit einfachen Anwendungsmasken die Abläufe abarbeiten kann. Unsere Reklamationsbearbeitungszeit wurde dadurch erheblich verringert.”

Thomas Sengl – Bereichsleitung Rechnungswesen BETTENRID

Die Herausforderung

Die vorhandene Reklamationsbearbeitung war nicht durchgängig digitalisiert und verschiedene Schritte fanden noch papierbasiert statt. Eine schnelle Abwicklung der Reklamation wurde zudem erschwert durch Medienbrüche, wie z. B. im Versand von Reklamations-Fotos per E‑Mail oder in der Dokumentation der Kundenkommunikation. Die mangelnde Transparenz des Prozesses führte zu einem hohen Aufwand an Rückfragen. Auch die Frage „wer bearbeitet wann was“ konnte nicht ohne weiteres beantwortet werden. Verlässliche Auswertungen zu Reklamationen waren mit einem hohen Aufwand verbunden.

Da Informationen zu Herstellern, Artikeln sowie zu Kunden und Rechnungen in der Warenwirtschaft vorlagen, sollten diese Informationen auch für die Erstellung und Bearbeitung der Reklamation zur Verfügung stehen.

Alle einzelnen Prozessschritte und deren Abhängigkeiten untereinander, sowie die Beteiligung aller betroffenen Unternehmensbereiche (Verkauf, Kundendienst, Buchhaltung, Logistik, Controlling, etc.), sollte durchgängig und transparent abgebildet werden. Ein wichtiges Ziel war es, das Personal in den Verkaufshäusern, sowie den Kundendienst vor Ort beim Kunden, bei der Erfassung und Bearbeitung einer Reklamation optimal zu unterstützen.

Die Lösung? Intrexx!

Auf Basis von Intrexx wurde ein Portal erstellt, das sämtliche Reklamationsvorgänge einfach, durchgängig und für alle relevanten Unternehmensbereiche übersichtlich abbildet. Im Rahmen mehrerer Workshops mit Mitarbeitern aus den verschiedenen Unternehmensbereichen wurde der Reklamationsprozess zuallererst in die notwendigen Einzelschritte zerlegt. Hierbei wurden alle im jeweiligen Prozessschritt notwendigen Informationen und deren Abhängigkeiten herausgearbeitet, detailliert beschrieben und die am Prozess beteiligten Unternehmensbereiche definiert.

Mithilfe von Verknüpfungen zwischen Reklamationsportal und Warenwirtschaftssystem stehen dem Verkauf bzw. Kundendienst bei der Erfassung einer Reklamation alle Daten zum Kunden, zu dessen Rechnungen und damit zu den gekauften Artikeln und deren Hersteller im gesamten Reklamationsprozess zur Verfügung. Ohne großen Aufwand kann so eine Kundenreklamation zu einem gekauften Artikel erstellt werden.

Durch die einfache Möglichkeit von Intrexx Anwendungen responsiv zu erstellen, kann speziell der Kundendienst vor Ort beim Kunden auch mit seinem Smartphone oder Tablet auf das Portal zugreifen, Reklamationen erstellen oder bereits vorhandene Informationen zu einem Schaden vervollständigen, in Form von Text oder auch mit Fotos seiner Handy-Kamera.

Auf der Startseite des Portals sieht jedes Teammitglied die für ihn freigegebenen Prozessschritte mit den zu bearbeitenden Reklamationen. Die Führungskraft hat die Möglichkeit, jederzeit zu sehen, in welchem Stadium des Prozesses und in welcher Verantwortung sich die Reklamation aktuell befindet.

Individuelle Startseite

Je nach Benutzergruppe werden die zu bearbeitenden Reklamationen übersichtlich auf der Startseite angezeigt. Das gibt den Nutzern direkt alle erforderlichen Informationen.

Bearbeitungsklarheit

Obwohl der Reklamationsprozess sehr komplex ist, wird an jedem Punkt im Prozess klar, welche Informationen an der jeweiligen Stelle benötigt werden.

Überblick bei den Terminen

Ein übersichtlicher und filterbarer Kalender zeigt alle Termine für den Kundendienst sowie für Lieferung und Abholung an.

Unterstützung des Kundendienstes

Direkt vor Ort beim Kunden kann der Kundendienst die Reklamation anlegen, bearbeiten und über die Kamera des Smartphones oder Tablets Bilder hinzufügen.

Übersichten und Auswertungen

Um auf Rückfragen des Kunden schnell antworten zu können, werden Reklamationen durch Übersichten mit Filterfunktion angezeigt. Graphische Auswertungen bieten die Möglichkeit Verbesserungspotentiale sichtbar zu machen.

Der Case in Zahlen

Zwei sehr wichtige Größen bestimmen die zunehmende Bedeutung von Reklamationen: Kundenzufriedenheit und Kosten. Genau dafür gibt es durch die Digitalisierung eine inzwischen nahezu perfekte Lösung: Automatisierung mit Intrexx

Fazit

Jede Reklamation wird in einem zentralen System erfasst, egal ob die Reklamation über Telefon, per E‑Mail oder über einen anderen Weg kommt. Die erfasste Reklamation wird vom Team gezielt priorisiert und bearbeitet. Der aktuelle Stand der Reklamation ist jederzeit für alle Teammitglieder und Führungskräfte einsehbar.

Dank des systemgestützten Prozesses kann dabei nichts mehr übersehen werden. Das Reklamationsmanagement führt alle Teammitglieder Schritt für Schritt durch die Bearbeitung und prüft alle Eingaben auf Vollständigkeit und Korrektheit. Sämtliche Bearbeitungsschritte sind in der Reklamation dokumentiert. Darüber hinaus ist die komplette Kommunikation mit dem Kunden, den verschiedenen beteiligten Unternehmensbereichen und dem Hersteller nachvollziehbar. So ist vollständige Transparenz jederzeit gegeben.

Dem System stehen durch die Verbindung zur Warenwirtschaft stets alle aktuellen Daten zu Kunden, Rechnungen, Herstellern und Artikeln zur Verfügung.

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Intrexx im Autohaus

Tue, 03 Mar 2026 13:07:00 +0000

Ohne Intrexx würden die wichtigen zentralen Informationen im Unternehmen nicht zum Mitarbeiter gelangen. Prozesse würden deutlich langsamer und aufwendig per Papier und Excel verarbeitet werden. Mit Intrexx kann man im Baukastensystem schnell kleine und große Applikationen für das eigene Unternehmen erstellen.

Maik Niemann

Geschäftsführer, Autohaus Widmann + Winterholler GmbH

Die Widmann + Winterholler GmbH hat sich als Vertragshändler von BMW und MINI vor allem in Oberbayern und dem Allgäu einen Namen gemacht. Das Unternehmen ist aus dem Zusammenschluss der beiden Autohäuser Widmann und Winterholler sowie dem Autohaus Mendler entstanden. Die Vertragspartnerschaften reichen teilweise bis 1960 zurück. Mittlerweile beschäftigt die Autohaus Widmann + Winterholler GmbH mehr als 300 Mitarbeiter an sieben Standorten.

Vor einigen Jahren war der Vertragshändler auf der Suche nach einer Software, mit der er Prozesse sowie Formulare effizient digitalisieren konnte. So sollten Workflows verbessert, die Nähe zu Kunden gestärkt und eine höhere Transparenz im Unternehmen sichergestellt werden. Schnell war klar: Mit Intrexx lassen sich alle diese Anforderungen erfüllen. Vor allem die Flexibilität und Leistungsfähigkeit der Software hat die Autohaus Widmann + Winterholler GmbH von Anfang an überzeugt. Das Unternehmen setzt Intrexx bereits seit 2011 ein. Der Aufbau eines individuellen und leistungsstarken Portals hat insgesamt nur ca. sechs Monate gedauert.

Egal, ob es um die effiziente Kommunikation, die Abwicklung von Aufträgen und Exporten oder das interne Bestellwesen geht – Intrexx unterstützt den Vertragshändler ganzheitlich bei der digitalen Transformation. Die Mitarbeiter profitieren vor allem von der Applikation Kundencockpit. Denn sie ermöglicht es ihnen, einen 360-Grad-Blick auf die Kunden zu werfen. Welche Verträge haben sie abgeschlossen? Welche Serviceleistungen sind terminiert, in Arbeit oder wurden von ihnen in Anspruch genommen? Und welche Kontakte, Angebote und Probefahrten hatte der Kunde zuletzt? Diese und viele weitere Fragen beantwortet das Kundencockpit. Es bündelt sämtliche Informationen, die rund um einen Kunden relevant sind. Denn in dieser Applikation werden die Daten aus den verschiedenen BMW-Systemen für Service und Verkauf sowie dem ERP-System (incadea.engine) und dem Digitalem Archiv (lobo-dms) mit dem Intranet von Intrexx verbunden.

Kein Wunder, dass die Mitarbeiter der Widmann + Winterholler GmbH das Portal sehr gut annehmen. Da es sich bei Intrexx um eine einfach zu verstehende Software handelt, verlief die Einarbeitung sehr gut. Inzwischen erleichtert das Portal bereits 180 Mitarbeitern des Vertragshändlers das Leben. Mithilfe von Intrexx wurde nicht nur eine zentrale digitale Datenverarbeitung sichergestellt, sondern es konnten auch Prozesse digitalisiert und effizienter gestaltet werden.

Mit der Einführung von Intrexx Share im November 2018 wird nun auch die Kommunikation und Zusammenarbeit im Unternehmen schnell, effizient, transparent und einheitlich erfolgen. Ein zentrales Ziel ist die bessere Vernetzung der Mitarbeiter im Unternehmen, sowohl abteilungs- als auch filialübergreifend. Wissen und Ideen können mit Intrexx Share effektiv übertragen werden. Alle Mitarbeiter inkl. der Werkstatt-Kollegen ohne eigenen PC haben einen persönlichen Zugang bekommen, sodass hier jeder auf gleicher Ebene aktiv Informationen erhalten und teilen kann.

Die Vorteile auf einen Blick:

Schnelle und einfache Digitalisierung von Prozessen und Formularen
zentrale digitale Datenverarbeitung
360-Grad-Blick auf die Kunden mithilfe der Applikation Kundencockpit
Verbesserte interne Kommunikation durch die Einführung von Intrexx Share

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