BETTENRID ist ein Münchner Unternehmen mit langer Tradition, das aus der Innenstadt nicht mehr wegzudenken ist. In zwei Häusern im Herzen von München heißt BETTENRID seine Kunden willkommen.
Bereits im Jahr 1916 wurde der Grundstein des Familienunternehmens gelegt, als Rosa Zaininger mit der Reinigung von Betten und Bettfedern begann. Über Jahrzehnte und Generationen hinweg entwickelte sich das Traditionshaus BETTENRID zur ersten Adresse, wenn es um Schlafkomfort und stilvolles Wohnen geht. Seit mehr als 100 Jahren steht BETTENRID nun bereits für Alles rund ums Schlafen, Wohnen und Baden – und das von bester Qualität und nach höchsten Standards gefertigt.
Mit Click & Collect, Maßanfertigung, Probeliegen im Schlaflabor, Waschservice und Entsorgung bietet BETTENRID den Kunden zusätzliche Services an. Bei der Beratung durch erfahrene Fachkräfte steht seit jeher der Kunde und dessen Zufriedenheit im Mittelpunkt.
“Unser vorhandenes Reklamationstool wurde schon seit vielen Jahren genutzt und konnte unsere mittlerweile komplexen Arbeitsabläufe nicht mehr darstellen. Mit der Firma PortalConsult haben wir einen kompetenten IT-Spezialisten gefunden, der uns diese Prozesse in einen Workflow umgewandelt und in eine neue Reklamationssoftware verpackt hat. Alle Bedürfnisse unserer Abteilungen sind in dieses Tool geflossen, so dass jeder mit einfachen Anwendungsmasken die Abläufe abarbeiten kann. Unsere Reklamationsbearbeitungszeit wurde dadurch erheblich verringert.”
Thomas Sengl – Bereichsleitung Rechnungswesen BETTENRID
Die Herausforderung
Die vorhandene Reklamationsbearbeitung war nicht durchgängig digitalisiert und verschiedene Schritte fanden noch papierbasiert statt. Eine schnelle Abwicklung der Reklamation wurde zudem erschwert durch Medienbrüche, wie z. B. im Versand von Reklamations-Fotos per E‑Mail oder in der Dokumentation der Kundenkommunikation. Die mangelnde Transparenz des Prozesses führte zu einem hohen Aufwand an Rückfragen. Auch die Frage „wer bearbeitet wann was“ konnte nicht ohne weiteres beantwortet werden. Verlässliche Auswertungen zu Reklamationen waren mit einem hohen Aufwand verbunden.
Da Informationen zu Herstellern, Artikeln sowie zu Kunden und Rechnungen in der Warenwirtschaft vorlagen, sollten diese Informationen auch für die Erstellung und Bearbeitung der Reklamation zur Verfügung stehen.
Alle einzelnen Prozessschritte und deren Abhängigkeiten untereinander, sowie die Beteiligung aller betroffenen Unternehmensbereiche (Verkauf, Kundendienst, Buchhaltung, Logistik, Controlling, etc.), sollte durchgängig und transparent abgebildet werden. Ein wichtiges Ziel war es, das Personal in den Verkaufshäusern, sowie den Kundendienst vor Ort beim Kunden, bei der Erfassung und Bearbeitung einer Reklamation optimal zu unterstützen.
Die Lösung? Intrexx!
Auf Basis von Intrexx wurde ein Portal erstellt, das sämtliche Reklamationsvorgänge einfach, durchgängig und für alle relevanten Unternehmensbereiche übersichtlich abbildet. Im Rahmen mehrerer Workshops mit Mitarbeitern aus den verschiedenen Unternehmensbereichen wurde der Reklamationsprozess zuallererst in die notwendigen Einzelschritte zerlegt. Hierbei wurden alle im jeweiligen Prozessschritt notwendigen Informationen und deren Abhängigkeiten herausgearbeitet, detailliert beschrieben und die am Prozess beteiligten Unternehmensbereiche definiert.
Mithilfe von Verknüpfungen zwischen Reklamationsportal und Warenwirtschaftssystem stehen dem Verkauf bzw. Kundendienst bei der Erfassung einer Reklamation alle Daten zum Kunden, zu dessen Rechnungen und damit zu den gekauften Artikeln und deren Hersteller im gesamten Reklamationsprozess zur Verfügung. Ohne großen Aufwand kann so eine Kundenreklamation zu einem gekauften Artikel erstellt werden.
Durch die einfache Möglichkeit von Intrexx Anwendungen responsiv zu erstellen, kann speziell der Kundendienst vor Ort beim Kunden auch mit seinem Smartphone oder Tablet auf das Portal zugreifen, Reklamationen erstellen oder bereits vorhandene Informationen zu einem Schaden vervollständigen, in Form von Text oder auch mit Fotos seiner Handy-Kamera.
Auf der Startseite des Portals sieht jedes Teammitglied die für ihn freigegebenen Prozessschritte mit den zu bearbeitenden Reklamationen. Die Führungskraft hat die Möglichkeit, jederzeit zu sehen, in welchem Stadium des Prozesses und in welcher Verantwortung sich die Reklamation aktuell befindet.
Der Case in Zahlen
Zwei sehr wichtige Größen bestimmen die zunehmende Bedeutung von Reklamationen: Kundenzufriedenheit und Kosten. Genau dafür gibt es durch die Digitalisierung eine inzwischen nahezu perfekte Lösung: Automatisierung mit Intrexx
Fazit
Jede Reklamation wird in einem zentralen System erfasst, egal ob die Reklamation über Telefon, per E‑Mail oder über einen anderen Weg kommt. Die erfasste Reklamation wird vom Team gezielt priorisiert und bearbeitet. Der aktuelle Stand der Reklamation ist jederzeit für alle Teammitglieder und Führungskräfte einsehbar.
Dank des systemgestützten Prozesses kann dabei nichts mehr übersehen werden. Das Reklamationsmanagement führt alle Teammitglieder Schritt für Schritt durch die Bearbeitung und prüft alle Eingaben auf Vollständigkeit und Korrektheit. Sämtliche Bearbeitungsschritte sind in der Reklamation dokumentiert. Darüber hinaus ist die komplette Kommunikation mit dem Kunden, den verschiedenen beteiligten Unternehmensbereichen und dem Hersteller nachvollziehbar. So ist vollständige Transparenz jederzeit gegeben.
Dem System stehen durch die Verbindung zur Warenwirtschaft stets alle aktuellen Daten zu Kunden, Rechnungen, Herstellern und Artikeln zur Verfügung.